Il Consiglio di Stato conferma la sanzione a Telecom: l’IVR del 119 non era sufficientemente accessibile
Pubblicato il: 6/25/2025
Gli avvocati Simone Cadeddu, Arturo Leone e Alfredo Cincotti hanno assistito Telecom Italia S.p.A.
Con sentenza n. 5039/2025, pubblicata l’11 giugno 2025, il Consiglio di Stato, Sezione Sesta, ha respinto l’appello proposto da Telecom Italia S.p.A. contro la sentenza del TAR Lazio n. 17197/2023, confermando la legittimità della delibera AGCOM n. 104/16/CONS, con cui era stata irrogata una sanzione amministrativa di 360.000 euro per violazione degli articoli 4 e 6 della delibera n. 79/09/CSP.
La vicenda trae origine da una segnalazione di un utente che lamentava l’impossibilità di accedere, tramite il numero 119, a un operatore umano per presentare reclami o segnalare il furto/smarrimento della SIM. L’AGCOM, dopo un primo accertamento e un supplemento istruttorio con chiamate simulate, ha riscontrato che l’albero di navigazione IVR (Interactive Voice Response) predisposto da Telecom era eccessivamente complesso e non garantiva un accesso agevole e immediato all’assistenza umana.
Telecom ha contestato la sanzione, sostenendo che gli accertatori erano comunque riusciti a contattare un operatore e che le difficoltà riscontrate erano episodiche. Tuttavia, il Consiglio di Stato ha ritenuto infondate le doglianze, sottolineando che la violazione consisteva non nell’impossibilità assoluta, ma nella non agevolezza e nella mancanza di trasparenza del percorso IVR, che costringeva l’utente a navigazioni lunghe e talvolta infruttuose.
Il Collegio ha ribadito che anche pochi casi possono evidenziare una violazione, se il sistema è strutturato in modo da ostacolare l’accesso all’assistenza. Ha inoltre escluso che vi fosse una motivazione postuma o una violazione del principio di proporzionalità nella quantificazione della sanzione, ritenuta congrua in relazione alla gravità della condotta, all’assenza di iniziative correttive da parte dell’operatore e alle condizioni economiche della società.
In conclusione, l’appello è stato respinto e Telecom Italia è stata condannata al pagamento delle spese del grado di giudizio in favore dell’AGCOM, liquidate in euro 6.000, oltre accessori di legge.