Amazon ottiene ragione sul servizio clienti digitale contro AGCom
Pubblicato il: 7/21/2025
Gli avvocati Gilberto Nava e Filippo Arena hanno assistito Amazon Italia Transport S.r.l.
Il Consiglio di Stato, Sezione Sesta, ha deciso il ricorso n. 2072/2024 promosso dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCom) contro Amazon Italia Transport S.r.l., avente ad oggetto la riforma della sentenza n. 1176/2024 del TAR Lazio che aveva annullato una sanzione amministrativa inflitta ad Amazon per il presunto mancato rispetto delle previsioni sulla pubblicazione di un numero telefonico gratuito di assistenza clienti, come imposto dalla delibera AGCom n. 413/14/CONS. L’appello di AGCom mirava a vedere riconosciuta la legittimità della sanzione e, quindi, la prevalenza della regolazione settoriale su prassi innovative di assistenza digitale.
La vicenda trae origine dalla delibera AGCom n. 117/22/CONS, con cui si era sanzionata Amazon Italia Transport s.r.l. per 50.000 euro, ritenendo che il sistema di assistenza clienti online "click-to-call" non fosse equivalente alla messa a disposizione sul sito di un numero telefonico fisso, ritenuto strumento a utilizzo più universale e immediato. L’Autorità aveva inoltre dedotto che la diversa tipologia di utenza, la possibile assenza di connessione internet e la necessità – per alcuni utenti – di preferire la comunicazione telefonica giustificavano l’obbligo normativo di un numero telefonico diretto,“non equipollente" a sistemi digitali indiretti. Amazon aveva impugnato prima al TAR la delibera e il relativo parere interno dell’AGCom, sostenendo l’idoneità e la rispondenza del sistema digitale alle esigenze regolamentari e degli utenti.
Il TAR Lazio aveva accolto il ricorso di Amazon ritenendo che il sistema di assistenza click-to-call non pregiudicasse le prerogative dell’utenza, poiché la funzione del servizio online era equiparabile, nella concretezza dell’esperienza d’uso, al contatto tramite un numero verde. La motivazione poneva l’accento sulla ragionevolezza del percorso digitale per accedere all’assistenza, escludendo che vi fosse un pregiudizio effettivo rispetto agli obblighi regolamentari.
Contro la sentenza di primo grado, AGCom ha proposto appello, affermando che il giudice amministrativo si era sostituito indebitamente all’Autorità nelle valutazioni di merito sulla equivalenza tra sistemi di assistenza e che la disciplina di settore richiederebbe espressamente la cumulatività di accesso telefonico e telematico. AGCom ha sottolineato che solo la pubblicazione di un numero diretto avrebbe garantito tutti gli utenti, anche quelli con minore familiarità con il digitale o privi di collegamento Internet.
Nell’analizzare il quadro regolamentare e i fatti, il Consiglio di Stato ha ritenuto centrali alcune circostanze: l’art. 8 della delibera AGCom 413/14/CONS richiede che sia accessibile un servizio telefonico, ma non impone modalità rigide che escludano canali digitali innovativi come il click-to-call. Il giudice amministrativo si è limitato a valutare l’effettività del servizio offerto, sottolineando che il sistema Amazon – attivo quasi tutto il giorno, con attese medie normalmente inferiori al minuto e con garanzie aggiuntive di sicurezza tramite autenticazione – è idoneo a perseguire le finalità della norma a tutela dell’utenza. È stato comprovato che il livello di difficoltà tecnologica per navigare nel sito e richiedere una chiamata sia simile a quello necessario per reperire un numero e comporlo, che l’assenza di connessione sarebbe comunque ostativa anche alla ricerca del recapito telefonico, e che non vi sono state segnalazioni o reclami degli utenti. Il Consiglio ha inoltre ricordato come già la Corte di Giustizia UE (sentenza 10 luglio 2019, causa C-649/17) abbia escluso l’illegittimità di sistemi alternativi rispetto alla mera predisposizione di numeri telefonici.
Il Consiglio di Stato ha dunque rigettato l’appello di AGCom e confermato la legittimità del servizio clienti digitale di Amazon, rilevando l’insussistenza di violazioni regolamentari. La pronuncia annulla in via definitiva la sanzione amministrativa di 50.000 euro a carico della società e comporta la chiusura della controversia, con compensazione integrale delle spese per la natura innovativa della questione trattata.