Agcom ottiene conferma della sanzione contro Telecom Italia
Pubblicato il: 12/4/2025
Gli avvocati Francesco Cardarelli, Filippo Lattanzi e Jacopo D’Auria hanno assistito Telecom Italia S.p.A.
Il Consiglio di Stato (Sezione Sesta), con sentenza pubblicata il 25 novembre 2025 (n. 9250/2025, R.G. 4526/2024), ha respinto l'appello avanzato da Telecom Italia S.p.A. contro l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM), confermando la decisione di primo grado del TAR Lazio n. 4627/2024.
L’oggetto del contenzioso era la legittimità della sanzione di 58.000 euro comminata da AGCOM a seguito del mancato rispetto da parte di Telecom Italia degli obiettivi di qualità relativi al servizio universale per l’anno 2017, in particolare sul parametro "tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti". La vicenda trae origine dalla delibera AGCOM n. 103/19/CONS del 5 aprile 2019, che ha sanzionato Telecom Italia per non aver conseguito il valore obiettivo di 70 secondi quale tempo medio di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti, avendo registrato un valore effettivo di 87 secondi.
La società contestava la legittimità sia della sanzione sia degli atti presupposti, lamentando, tra le altre questioni, la tardiva adozione e notificazione degli obiettivi di qualità da parte dell’Autorità e la presunta violazione dei principi di legittimo affidamento e correttezza.
Prima della pronuncia del Consiglio di Stato, il TAR Lazio aveva già rigettato il ricorso di Telecom Italia. L’azienda sosteneva che la tardiva fissazione degli SLA (service level agreement) e degli obiettivi di qualità per il 2017 avrebbe generato incertezza e difficoltà operative nella tempestiva organizzazione delle proprie attività per raggiungere i target imposti da AGCOM, richiamando a sostegno precedenti contenziosi definiti talvolta in senso favorevole per la stessa Telecom Italia.
Inoltre, l’operatore contestava la perentorietà dei termini per la notifica e conclusione del procedimento sanzionatorio e la possibilità, per l’Autorità, di includere tra gli obiettivi la qualità dei servizi di assistenza telefonica ai clienti.
Il Consiglio di Stato ha sottolineato la differenza del presente caso rispetto ai precedenti evocati dall’appellante: è emerso che, nel procedimento per la determinazione dei target 2017, il parametro sanzionato era rimasto invariato rispetto agli anni precedenti, era stato direttamente proposto dalla stessa Telecom e, nell’annualità 2016, l’operatore aveva conseguito il valore di riferimento. Non vi erano dunque elementi tali da configurare una situazione di incertezza o imprevedibilità per l’operatore.
Inoltre, il Collegio ha ritenuto congrui e rispettosi della disciplina i tempi della fase preistruttoria e della successiva adozione e notifica della contestazione e del provvedimento sanzionatorio. Dal punto di vista giuridico, la decisione si ispira sia al quadro normativo nazionale (d.lgs. 259/2003 e successive delibere attuative di AGCOM) sia ai principi consolidati in giurisprudenza, per cui ciò che rileva in tema di sanzioni amministrative è il pieno accertamento degli elementi oggettivi e soggettivi dell’illecito prima della contestazione formale e la tempestività della selezione e comunicazione del provvedimento sanzionatorio. Ad avviso del Collegio, nessuna lesione imputabile all’Autorità può ipotizzarsi solo per il fatto che il valore obiettivo sia stato confermato rispetto alle annualità precedenti e che la sua definizione sia avvenuta formalmente sul finire dell’anno di riferimento.
La decisione del Consiglio di Stato comporta la definitiva conferma della sanzione pecuniaria a carico di Telecom Italia S.p.A., il rigetto di tutti i motivi di appello della società ed il consolidamento della giurisprudenza sulla potestà regolamentare e sanzionatoria di AGCOM in materia di livelli di qualità del servizio universale. Le spese del giudizio sono state compensate tra le parti.